Situación del ombudsman en Latinoamérica

Rosa Zeta de Pozo y Susana Herrera *

Históricamente la figura del defensor de la audiencia en América Latina es reciente, sólo cuenta con 15 años de existencia y Brasil es el primer país latinoamericano que la adopta a fines de la década de los ochenta. Folha de Sao Paulo es el primer periódico brasileño que finalmente inauguró la figura del defensor del lector en 1989 y el periodista Caio Túlio Costa, de 36 años, en ese momento secretario de redacción de Folha, fue su primer defensor y desempeñó el cargo desde el 24 de septiembre de 1989 hasta el 22 de septiembre de 1991. La creación del cargo, fue motivada desde 1986, por las experiencias del diario español El País y del estadunidene The Washington Post.

Desde Brasil se extendió la figura del defensor de los medios de comunicación a nivel interno y posteriormente al ámbito latinoamericano, aunque no sin dificultades, porque en estos tres lustros no ha logrado consolidarse plenamente. En la actualidad se puede afirmar que los diarios brasileños que tienen más consolidada la figura del ombudsman son el pionero Folha de Sao Paulo (1989) y O Povo (1994).

Otro país latinoamericano con trayectoria similar es Colombia. Los orígenes de la figura son universitarios. Juan José García Posada, actual defensor de El Colombiano, fue el primer Defensor del Lector en 1990 en el país, en el periódico EntreVista, de la Facultad de Comunicación de la Universidad de Antioquia. Posteriormente, lo asumirían el diario El Tiempo, de Bogotá y El Colombiano, de Medellín (1999).

Colombia es el país pionero en América Latina en instaurar la figura del defensor en el medio televisivo. En concreto, fue Caracol televisión el primer canal que tuvo a Bernardo Hoyos como el primer Defensor del Televidente en 1997. Posteriormente encontramos la figura en RCN (2001) y Teleantioquia (2002).

Es necesario destacar que la figura del defensor en el caso de la televisión colombiana tiene origen jurídico, ésta es una característica peculiar que sólo la encontramos en Colombia y que aleja a la figura del ámbito ético para acercarla más al ámbito legal (Ley de Televisión, nº 335, de 1996).

Actualmente encontramos la figura del defensor en siete de los veinte países latinoamericanos: Bolivia, Brasil, Colombia, México, Panamá, Puerto Rico, y Venezuela. En su mayoría -con excepción de Teleantioquia- son medios privados los que disponen de esta figura. Una penetración del 33% en el continente sudamericano, aunque con grandes diferencias entre los países; el mecanismo sólo está consolidado en Brasil y Colombia.

Otro aspecto importante de resaltar es la estructura de la figura. En América Latina, aunque se inicia con el formato individual en Brasil, similar al europeo y estadunidense, se observa en la actualidad una variedad de formas:

1. Formato individual:

a) Un defensor titular para cada medio: La Prensa, Folha de Sao Paulo, O Povo, El Colombiano, El Nuevo Día, Caracol televisión y RCN.

b) Un defensor corporativo para varios medios o para un grupo de medios: El Deber y El Nacional.

2. Un Comité de Defensoría: Teleantioquia

En el caso de Bolivia el defensor es corporativo porque la figura se crea para el Grupo de Prensa Líder que asocia a ocho diarios: El Deber -el diario de mayor circulación del país- y El Norte en Santa Cruz; La Prensa, en La Paz; El Alteño, en El Alto; Los Tiempos en Cochabamba; Correo del Sur, en Sucre; El Potosí, en la ciudad del mismo nombre y El Nuevo Sur, en Tarija.

El Nacional, como consta en su página web, adopta el término de defensor(a) del lector en el año 2002 y se torna en una figura corporativa. Esto quiere decir que tiene facultades para tramitar las comunicaciones y quejas para todos los productos de la C.A. Editora El Nacional: al diario El Nacional, se le suman el periódico Así es la Noticia, las revistas Todo en Domingo, Primicia e Internet World y la edición on line.

En el caso de Teleantioquia, el canal de televisión pública, la figura está constituida por un Comité de Defensoría del Televidente que consta de cinco miembros: Bernardita Pérez Restrepo, Abogada Constitucionalista, asesora jurídica; Fernando Mora Meléndez, Comunicador Social especialista en audiovisuales; Libia Restrepo de Quintero, Historiadora y docente de diferentes universidades; Germán Franco Díez, Periodista y Realizador profesional de cine y televisión y Oscar Mauricio Naranjo Restrepo, Periodista y docente universitario.

Concluimos esta historia con cuadros que intentan esbozar la situación del perfil de defensor de los medios de comunicación en América Latina, en agosto de 2004. Predomina el defensor(a), periodista y/o académico, no necesariamente procedente del mismo medio de comunicación, con edades entre 37 y 75 años:

Perfil del Defensor en Brasil

Perfil del Defensor en Colombia

Perfil del defensor en otros países

Para evaluar la figura del defensor en los medios latinoamericanos, contamos con la valiosa colaboración de defensores de diez de los doce medios que la tienen en su staff. Sus nombres, sus países y los medios en los que trabajaban quedan recogidos en la tabla:

Ellos respondieron virtualmente a un cuestionario de 54 preguntas y luego sostuvimos entrevistas telefónicas, entre noviembre de 2003 y marzo de 2004, con cada uno de los defensores para profundizar en los temas más relevantes. Un análisis similar realizó la ONO, en 1997.

El análisis se centró en cinco campos: percepción sobre el funcionamiento de los medios, percepción del trabajo del defensor en los medios, la descripción de su forma de trabajo, divulgación de su actividad, y autoevaluación de su trabajo.

A continuación expondremos los resultados de la investigación:

PERCEPCIÓN SOBRE EL FUNCIONAMIENTO DE LOS MEDIOS

Los defensores mostraron mayores grados de satisfacción respecto al funcionamiento de sus propios medios que con la oferta mediática de sus respectivos países, si bien reconocieron también que sus propios medios cometían algunos errores, en consecuencia debemos decir que el grado de satisfacción fue moderado y sólo hubo un caso de máxima satisfacción con el propio medio. El defensor de El Colombiano se mostró bastante satisfecho con el ejercicio del periodismo en su país, a pesar de las dificultades a las que tenía que hacer frente.

El 30% de insatisfacción provenía de situaciones como la manifestada por la defensora del diario La Prensa en Panamá, quien denunció que en su país gran parte de los ciudadanos percibía que la información estaba fusilada, que procedía de una sola fuente y que no tenían sentido de la sociedad real.

El grado de satisfacción o insatisfacción está relacionado con las virtudes y defectos. Los defensores consideran que las mayores virtudes de los medios en su país, y los medios en los que trabajan son la calidad técnica, el papel relevante en la configuración de una sociedad democrática y el tratamiento periodístico de los temas, destacando la independencia, pluralidad y cobertura geográfica.

Pero, inevitablemente al lado de las virtudes se encuentran también los defectos que están relacionados con la dependencia económica, la dependencia ideológica y ciertas cuestiones relativas al tratamiento y a la cobertura periodística. La dependencia económica se observa en “la dependencia económica que presentan, especialmente en cuanto a los poderes públicos municipales, estatales y federales” (O Povo), “el sensacionalismo” (Folha de Sao Paulo) “demasiada preocupación por el rating” (Teleantioquia).

La dependencia ideológica de los medios se ve reflejada en la respuesta de la defensora de RCN quien señaló que, en un afán de contribuir a la pacificación del país, los medios se habían olvidado de analizar algunos aspectos y siempre estaban apoyando al gobierno por lo que se habían hecho muy gobiernistas. El defensor de El Deber criticó la concentración del periodismo sobre la elite de poder “en detrimento de la atención al pueblo raso”.

Un tercer grupo de defensores criticó el tratamiento periodístico que los medios de su país otorgan a la cobertura de la realidad nacional. Los medios no investigan lo suficiente y ofrecen una información muy a la ligera, a veces sin contenidos y sin verificar las fuentes (Caracol televisión). Hay una tendencia a lo light, a lo efímero y la falta de mayor profundidad en la cobertura de las informaciones (El Colombiano). Y a no reconocer sus errores (La Prensa).

Los defensores mantuvieron los mismos argumentos para los medios en los que trabajaban. Otros defectos señalados fueron el ignorar los asuntos del día a día, la falta de una vocación latinoamericana o el colocar a profesionales de otras áreas en el lugar de los periodistas.

Dado que el defensor es por definición un vínculo entre el medio y su audiencia, interesaba analizar su grado de relación, los defensores mostraron un grado medio más bien bajo en la relación entre los medios en sus respectivos países y la audiencia. En concreto, un 60% de los encuestados consideró que existe más bien poca relación.

La relación es mayor entre sus medios y su audiencia. Sólo un 10% manifestó poca relación. Aún así, la mayoría de las respuestas se situó en los valores medios de la escala. El más crítico fue el defensor de El Colombiano quien inquirió una relación mayor:

“Hacen falta mayores formas de vinculación, los medios están dirigidos a ratings, demasiado cuantitativos, deben ser más cualitativos, debe existir un mayor vínculo, mayor conocimiento del lector y de la segmentación de los consumidores”.

PERCEPCIÓN DEL TRABAJO DEL DEFENSOR EN LOS MEDIOS

Principal aspecto que define la actividad del defensor

Para la mitad de los encuestados, el principal aspecto que define la actividad que lleva a cabo el defensor es el de autorregular la actividad del medio, refiriéndose también a la autorregulación como una de las mejores alternativas a la hora de controlar la actividad de los medios.

La importancia de ofrecer a la audiencia la posibilidad de acceder a la directiva quedó expuesta de la siguiente manera:

“El lector tiene el camino para mostrar su insatisfacción, pensamos que el lector ciudadano tiene el derecho de elegir el contenido de su derecho a la información de los periódicos” (Folha de Sao Paulo, Brasil).

“Nuestra función es atender al reclamo del lector y llevarlo a la dirección del periódico para que lo tomen en consideración” (El Nuevo Día, Puerto Rico).

Objetivos centrales de todo defensor

Los defensores latinoamericanos piensan que los objetivos centrales a los que debe dirigirse su actividad son fomentar la autocrítica, el diálogo interno y la credibilidad del medio, velar por respeto de la ética profesional y de los códigos deontológicos del periodismo y consolidar la autorregulación.

“Nosotros somos los llamados a reconocer nuestros errores y a enmendarlos porque nuestros errores y nuestras faltas y nuestras fallas son públicas y afectan a nuestra sociedad de manera que para dar un buen servicio, yo tengo que estar siempre en una autocrítica, autocrítica con lo que estoy haciendo, con lo que están haciendo mis compañeros y lo que está haciendo el medio y eso se genera a partir de una columna, por ejemplo, cuando yo escribo una columna sobre alguna cosa, alguna queja, yo tengo que ser autocrítica porque lo estamos haciendo desde dentro…” (La Prensa, Panamá).

En torno a consolidar la autorregulación, la defensora de Teleantioquia consideró que, en Colombia, la situación de la autorregulación todavía es muy incipiente, “todavía molesta mucho que hagan crítica pero, por otro lado, me parece que es el mejor camino para ir trabajando la situación”.

Ante la necesidad de formar al ciudadano como consumidor de información la defensora de Caracol televisión dijo que el defensor debe realizar también una labor didáctica con los consumidores y enseñarle a la gente a ver televisión, no sólo información, sino todos los contenidos, incluidos, por ejemplo, los realities.

Cualidades profesionales que deberían reunir los defensores

Los encuestados mostraron bastante unanimidad en sus respuestas y las cualidades más mencionadas fueron las de independencia, autoridad moral, sentido de servicio público y veteranía.

Respecto al debate a propósito de si el defensor tiene o no que ser periodista, cabe destacar que ninguno de los encuestados consideró que fuera indispensable si bien muchos de ellos reconocieron que serlo resultaba, sin duda, beneficioso.

Otras cualidades señaladas por los defensores fueron la justicia, la equidad y de la mesura, capacidad crítica, pensamiento equilibrado y desapasionado en el sentido de la justicia, que conozca el oficio periodístico y esté abierto a conocer las diferentes tendencias configuradoras de la opinión pública, conocimiento del medio en el que trabaja, paciencia para tratar con el público.

Factores de los que depende el éxito de la figura del defensor

Los resultados obtenidos mostraron claramente que para la mayor parte de los defensores -un 60%- resulta clave el interés de la empresa y de la dirección para mantener la figura. Algún defensor llegó a expresar que la figura sólo se puede desarrollar si cuenta con el visto bueno de la directiva, encargada de garantizar la independencia del defensor:

“En el éxito del defensor, me parece fundamental el apoyo de la directiva y los medios que ésta facilite para que el defensor lleve a cabo su cometido. Creo que es necesario garantizar la libertad de acción del ombudsman. En el caso de Folha, el ombudsman tiene un mandato de un año que puede ser renovado por dos veces hasta tres años en el cargo. Durante éste, no puede ser dimitido, lo que le da una estabilidad. Además, tengo bastante independencia, no hay censura previa. Los textos que se escriben no son leídos por nadie sino por el mismo ombudsman, antes de su publicación, no hay ninguna presión, yo veo los asuntos que van a ser tratados...” (Folha de Sao Paulo, Brasil).

“El apoyo de la directiva del medio es muy importante pero, no obstante, creo que esta respuesta está expresamente relacionada con otra que es el grado de cumplimiento de los periodistas respecto a lo que recomiende el defensor. Creo que son cosas muy relacionadas porque si los periodistas saben que la empresa y la dirección quieren mantener la figura van a tener más respeto o prestar más respeto y validez a la figura del defensor. Ésas dos tienen que estar ligadas pero la del apoyo de la empresa es más importante porque la empresa va a influir directamente sobre sus periodistas” (RCN, Colombia).

El defensor como ventaja para el medio

El 80% de los encuestados señaló que la principal ventaja para el medio es que incrementa su credibilidad mientras que el 20% restante señaló que, a su juicio, la presencia de un defensor mejora la imagen del medio que aparece como más cercano al público. La credibilidad como uno de los principales activos con los que puede contar un medio:

“Yo creo que la credibilidad es el principal aspecto que un medio de comunicación debe tener. Se tiene con muchas cosas. Uno de los instrumentos necesarios para afirmar y aumentar su credibilidad abarca la capacidad de exponer sus problemas, de reconocer sus errores, sin tratar de esconderlos o de disminuir su importancia. El ombudsman en ese sentido tiene una participación muy activa y es un elemento muy importante para la credibilidad de ese medio” (Folha de Sao Paulo, Brasil).

El defensor como ventaja para la audiencia

Dado que el defensor es un puente entre el medio y su audiencia, interesó conocer también la opinión de los defensores respecto a la principal ventaja de su presencia para la audiencia de un medio. Podemos verlas en el gráfico:

Principal limitación para que un medio cuente con un defensor

Teniendo en cuenta el gran consenso respecto a las ventajas que supone un defensor tanto para el medio como para su audiencia, era necesario encontrar explicación para el reducido número de medios que se había animado a incorporar este mecanismo profesional.

Un 60% de los encuestados dijo que la principal limitación para un medio a la hora de incorporar esta figura profesional es el temor y el miedo que existe por parte de los directivos y empresarios del medio a reconocer crítica y públicamente sus errores:

“El temor que existe por parte de los directivos a la autocrítica en público. Cuando los medios se consideran perfectos, que son los mejores, cuando les llega una crítica hecha por un televidente y además de una manera pública, pues hay una incomodidad, hay un temor de que eso se conozca a nivel nacional, a nivel de opinión pública” (RCN, Colombia).

“El riesgo de transparencia. Para la mayoría de los periodistas, la transparencia y la exposición a un crítico independiente es un riesgo muy grande porque un crítico independiente, definitivamente, es capaz de exponer problemas muy serios y algunas relaciones dentro, al interior del periódico, de oligarquías políticas, etc. que al periodista no le convienen. Es cuestión de transparencia, es un riesgo, yo creo para muchos periódicos. Para mí es el principal obstáculo para que los medios adopten la figura del defensor…” (Folha de Sao Paulo, Brasil).

DESCRIPCIÓN DE SU FORMA DE TRABAJO

Funciones que realiza cada defensor en su medio

La función clásica que se asigna a los defensores es la de revisar las quejas, críticas y comentarios de los lectores (Aznar, 1999: 182). Sin embargo, vemos que la figura ha evolucionado y el contexto profesional han ampliado sus posibilidades.

Las respuestas indicaron un predominio de la función externa de revisar las quejas, críticas y comentarios de los lectores, que corresponde con su labor de defender al lector y favorecer el contacto entre un medio y su audiencia. No obstante, también resultaron importantes las funciones de revisar el contenido y la oferta del medio y la de llevar a cabo una labor pedagógica con los periodistas. El 70% de los defensores dijo realizar estas tareas estrechamente relacionadas con la función formativa que el defensor puede ejercer en el interior del medio. Esta labor formativa resulta cada vez más significativa pero al mismo tiempo es difícil de cumplir. Así lo expresó el defensor de El Deber quien afirmó que los periodistas no se oponen, pero que cada redactor está tan sobrecargado que no tiene tiempo suficiente para dedicarse a ello.

Esta labor pedagógica del defensor se entiende sobre todo como un intercambio de experiencias más que como una actitud explícita de enseñar, por lo menos a la manera como se entiende tradicionalmente (Rey, 2003).

Es importante destacar que la formación no sólo se prevé para el periodista, sino también para el público; las defensoras de Teleantioquia y Caracol televisión refirieron la necesidad de llevar a cabo una labor pedagógica con el televidente. Esto coincide con el objetivo de formar al ciudadano como consumidor de información, manifestado como uno de los objetivos centrales de todo defensor. Esta labor pedagógica también se extiende al defensor y al medio. La defensora de El Nacional afirmó haber aprendido mucho en sus dos años de ejercicio.

Es significativo que ninguno de los defensores se mostrara de acuerdo con la función de realizar una tarea propia de relaciones públicas. El defensor de El Colombiano señaló que su tarea es la de ser garante de credibilidad, no de imagen. El de El Deber afirmó que las relaciones públicas no tienen que ver con el trabajo de un defensor del lector, “si alguien lo hace así, es una desviación de la misión”. Para la defensora de RCN, esa tarea es muy peligrosa, ya que -según destacó- el jefe de un defensor es el público, la audiencia. La defensora de Caracol televisión opinó que no es fácil ser instrumento de relaciones públicas cuando lo único que se recibe en su cargo son quejas.

Es ilustrativa la expresión de la defensora de La Prensa para diferenciar su labor de la tarea de las relaciones públicas:

“Yo pienso que la función de un relacionista publico es guardar la imagen del periódico, en casi un sentido positivo, yo también, como cualquier defensor, tengo la responsabilidad de guardar la buena imagen señalando los errores que se cometen, por eso estamos hablando de cosas completamente distintas....” (La Prensa, Panamá).

Características del trabajo realizado por los defensores

Los resultados nos permitieron concluir que en América Latina el 50% de los defensores trabaja de manera exclusiva y el otro 50% tiene una dedicación parcial y lo realiza conjuntamente con otras labores periodísticas en diferentes empresas. Los defensores de Folha de Sao Paulo, O Povo, El Nacional, La Prensa y Caracol televisión dijeron tener una dedicación exclusiva mientras que los de El Nuevo Día, El Deber, El Colombiano, RCN y Teleantioquia dijeron compatibilizar su trabajo con otras labores profesionales.

También existen diferencias en cuanto a la duración del cargo. Si bien predomina la convicción general de que es un cargo que no conviene que sea ocupado por una misma persona durante mucho tiempo seguido, la duración concreta varía, en función de lo que establecen los medios. El 60% de los defensores tiene establecido el periodo de duración de su cargo que oscila entre uno y tres años, incluida en algunos casos la posibilidad de su renovación.

En O Povo, El Colombiano y la Folha el cargo dura un año con posibilidad de renovarlos por un periodo adicional; en El Nacional y Teleantioquia el cargo tiene una duración de dos años, aunque en el diario venezolano existe la opción de renovarlo por dos años más. En La Prensa el cargo dura hasta tres años. Un 40% de los defensores no tiene definido su periodo de actuación. En esta situación se encuentran El Deber, El Nuevo Día, RCN y Caracol televisión.

El nombramiento del defensor

Predomina el nombramiento a cargo de los directivos de la empresa periodística, sea la junta directiva (50%) o el presidente de la empresa (20%). En menor proporción observamos la participación del director de la redacción (30%). Éste es el caso de Folha de Sao Paulo, El Nuevo Día y El Colombiano. En el caso de El Deber el defensor es nombrado por la junta directiva del grupo empresarial Líder, al que pertenece el diario.

Las formas de trabajo

En América Latina el 80% de defensores dijo trabajar también por iniciativa propia y sólo el 20% de los defensores declaró no hacerlo y circunscribirse a la función tradicional de recibir quejas.

Aunque observamos una gran diversidad en cuanto a las formas de trabajo -no sólo porque éstas no están previamente establecidas, sino sobre todo por el particular modo en que cada defensor entiende su trabajo- también apreciamos una tendencia cada vez mayor a establecer mecanismos de autorregulación internos con los que tratar de garantizar una mayor imparcialidad en el desarrollo de su trabajo.

Mecanismos internos de autorregulación

El 60% de los defensores latinoamericanos dijo tener al Libro o Manual de Estilo como el instrumento de consulta más importante para realizar su trabajo con la mayor transparencia, y el 50% declaró confiar también en los Códigos de Ética. Estos fueron los principales puntos de referencia destacados por los defensores y los más confiables.

En términos generales, estos instrumentos constituyen un respaldo para la actuación de los defensores. La defensora de La Prensa consideró que se trata de herramientas a las que puede acudir para señalar las faltas: “puedo decir el código dice esto, entonces uno se puede valer de eso. No es una corrección en vacío, ni subjetiva”.

Sólo O Povo, El Nacional, El Nuevo Día y El Deber cuentan entre sus instrumentos con un Estatuto del Defensor. Allí se encuentran los fundamentos y normativas para la defensoría. El Nuevo Día ha asumido el Estatuto de la ONO. En cambio, la defensora de El Nacional creó en 2001 un Estatuto del Defensor propio del diario.

En algunos casos los Manuales de Estilo reglamentan la labor del defensor. Así consta en el Libro de Estilo de El Colombiano, en el Manual de El Tiempo, de Colombia, y de La Prensa de Panamá y en Folha de Sao Paulo. Otros instrumentos utilizados, aunque en menores proporciones, son los servicios de asesoría externa (30%) y la Declaración de Principios (10%).

Hay medios que no cuentan con ningún instrumento propio, como Caracol televisión y, por el contrario, hay otros que, por iniciativa propia han creado instrumentos que son únicos en su género como el Manual de Quejas instituido por el Grupo Líder.

Las competencias del defensor sobre los contenidos de los productos de su medio

Es común que éstas se limiten a la información y no se ocupen o juzguen las páginas editoriales o de opinión, a menos que alguna haya resultado ofensiva o incurrido en algún error grave (Aznar,1999:182). Para conocer la realidad latinoamericana preguntamos a los defensores por sus competencias.

El 60% de los defensores dijo tener competencia sobre todo el medio, es decir, sobre la parte informativa y sobre los productos adicionales del medio, si bien en todos los casos se trata de contenidos informativos y no de opinión. Éste fue el caso de los defensores de O Povo, El Nacional, El Deber, RCN, Teleantioquia y Caracol televisión.

Los defensores de Folha, La Prensa, El Colombiano señalaron optar sólo por la información porque consideraron que la naturaleza de la opinión impide su intervención sobre este tipo de contenidos.

En el caso de los canales de la televisión colombiana, es importante destacar su política de que los defensores tengan competencia sobre todo el medio.

Relación con otros colegas para intercambiar experiencias, hacer consultas

Los defensores latinoamericanos mantienen un mayor contacto con los defensores de otros países (60%) que con los de su propio país (40%). No obstante, hay que decir también que los defensores de El Nacional, La Prensa, El Nuevo Día y El Deber declararon relacionarse con defensores de otros países por ser ellos los únicos medios que cuentan con la figura en sus países; los de Folha de Sao Paulo y de Caracol televisión dijeron relacionarse tanto con colegas a nivel internacional como con sus coterráneos. Para la defensora de Caracol televisión, esta relación le permite apoyarse en las decisiones de los otros defensores en algunos temas específicos.

Los resultados mostraron una tendencia favorable a la asociación de defensores. A nivel internacional la asociación de mayor trayectoria es la Organization of News Ombudsman, más conocida como ONO y en la cual los defensores intercambian por e-mail sus ideas para profundizar más en los diversos temas que les competen.

Brasil es el único país latinoamericano que cuenta con una organización que asocia a los defensores a nivel nacional y es la Associação Brasileira de Ouvidores (ABO). Los objetivos principales de la ABO son:

• Estimular la creación de defensorías, congregando a los defensores
• Divulgar y defender la institución de la defensoría, preservando sus principios
• Estimular y promover cursos, seminarios y encuentros para actualizar los conocimientos y perfeccionar las actuaciones de los defensores

Aunque de manera informal -no legalmente constituida- existe también en América Latina una organización que relaciona a muchos de los defensores de nuestra región. Hay una relación cada vez mayor entre los defensores de América Latina que consultan entre sí situaciones similares que tienen lugar en un contexto latinoamericano, diferente al europeo o de otras regiones. El periodista mexicano Gerardo Albarrán coordina actualmente esta red de defensores de América Latina, como ya se le nomina.

Sólo el 60% de los defensores consultados declaró pertenecer a alguna asociación. Los defensores de Folha de Sao Paulo, El Nacional, El Nuevo Día, RCN y Caracol televisión dijeron pertenecer a la ONO y La Prensa se considera ligada a esta red latinoamericana en ciernes. Lo mismo sucede con los defensores de El Nacional, RCN y Caracol televisión.

Medios para establecer contacto con la audiencia

Los resultados mostraron que el correo electrónico es el medio más usado y el 100% de los defensores dijeron recibir las demandas por esta vía, si bien no todos lo utilizan en la misma intensidad. También observamos que continúan usando los medios tradicionales: el teléfono (80%) y las cartas (80%). El fax, los chats en directo y la participación en encuentros con la ciudadanía constituyen instrumentos adicionales.

El nivel de atención personal que el defensor brinda a las llamadas de la audiencia

Las respuestas indicaron que el 60% de los defensores sólo contesta algunas llamadas. Es el caso de Folha de Sao Paulo, El Nacional, El Nuevo Día, El Colombiano, RCN y Caracol televisión. Sólo los defensores de los diarios O Povo y La Prensa dijeron atender todas las llamadas, hay otro 20% -los defensores de El Deber y de Teleantioquia-, que no responde personalmente las llamadas sino que lo hace generalmente a través de las columnas o de los programas que emite.

El porcentaje de llamadas que el defensor devuelve personalmente

Las respuestas fueron desde el 50 hasta el 100%. De los ocho defensores que dijeron responder personalmente las llamadas, los de O Povo, El Nacional, El Nuevo Día y Caracol televisión dijeron devolver personalmente entre el 50 y el 75% de ellas. Folha de Sao Paulo, RCN y El Colombiano responden entre el 75 y el 100%. Sólo la defensora de La Prensa contesta el 100%.

Las relaciones del defensor en el interior de la empresa periodística

Los resultados indican que prima como criterio la no asistencia a las reuniones diarias de la redacción, el 80% de los defensores dijo no hacerlo esencialmente por considerarlo una intromisión en la labor periodística de la redacción. Se trata, como afirma Rey, de mantener una distancia constante frente a la redacción, ya que otro comportamiento significaría “involucrarse demasiado y perder contundencia crítica”.

Los defensores de El Nuevo Día y El Colombiano son los únicos que asisten diariamente a estas reuniones, porque entienden que, en el desempeño de su trabajo resulta fundamental establecer relaciones. El colombiano se reúne con los comités de redacción y de dirección, asiste como observador y participa sólo en algunas ocasiones sugiriendo temas, enfoques o vacíos en la información. La portorriqueña, en cambio, participa, hace sugerencias y traslada preocupaciones de la audiencia.

Relación con el público, principal objetivo de su trabajo

En la mayor parte de los casos, esos encuentros no son formales, sino producto de invitaciones que las diversas instituciones periodísticas, educativas o de la sociedad en general, hacen a los defensores de los medios para que expongan sobre temas éticos de la profesión, de la función del defensor o de los contenidos de los medios. Estos encuentros permiten esa comunicación de ida y vuelta. (Aznar, 1999: 180).

Sólo los defensores de El Nacional y Folha de Sao Paulo tienen reuniones con periodicidad programada, la del diario venezolano mantiene reuniones mensuales con sus lectores para ver temas de calidad y equilibrio del diario y el defensor de Folha de Sao Paulo se reúne dos veces al mes con investigadores y estudiantes, para ver temas relacionados con la técnica, funciones de los medios y deontología. Teleantioquia tiene encuentros con la Liga de Televidentes y con padres de familia; en ellos se discute la programación de los canales y los contenidos en beneficio de la masa crítica.

Número de quejas recibidas aproximadamente por día:

En el caso de Caracol televisión son innumerables las quejas por incumplimiento de horarios, recorte de películas, falta de contenidos, exceso de novelas, etc.

Temas más frecuentes en las quejas recibidas

Las cifras y los temas reflejan que hay en el público una preocupación por el equilibrio de los medios en el tratamiento de la información, los temas relevantes, la correcta interpretación de las noticias, el adecuado manejo de fuentes y el pluralismo informativo. Se nota un panorama más claro en la separación entre información y opinión, sólo los defensores de El Deber y de El Nuevo Día refirieron recibir este tipo de quejas.

También son motivo de queja el uso de fotografías pornográficas, el sensacionalismo, el amarillismo y la trivialidad con que son tratados los temas sociales que interesan al ciudadano medio. Para la defensora de RCN temas como la pobreza o cuestiones de interés para cualquier ciudadano son desplazados por otros como la violencia, la sexualidad u otro tipo de asuntos superfluos.

El conocimiento de los temas mencionados en las quejas resulta un material imprescindible para los periodistas y para los directivos de las empresas periodísticas porque con esta información pueden rectificar sus errores y mejorar la calidad de sus productos en beneficio del público y -por tanto- en el suyo propio.

La mayor parte de los defensores declaró elaborar una memoria o informe en el que queda constancia del número y tipo de quejas recibidas y atendidas. El 70% de los defensores sistematiza su trabajo aunque no todos lo hacen con una periodicidad definida, ni de manera específica. Así, los informes pueden ser diarios, mensuales, trimestrales, semestrales o anuales, según las posibilidades de los propios defensores. No obstante, la sistematización permite también conocer los temas que preocupan a los lectores e incluso posteriormente comparar la evolución del periódico en este aspecto.

DIVULGACIÓN DE SU ACTIVIDAD

Los resultados obtenidos mostraron que los defensores atribuyen una gran importancia a la divulgación de su actividad entre su audiencia. Las respuestas variaron en función del medio en el que trabajen los defensores. Los medios impresos, optan por las columnas, de periodicidad fija (5) o de periodicidad ocasional (2). Entre los defensores del medio televisivo, la opción es el espacio propio dentro de la programación. Para la defensora de RCN, el programa es fundamental para explicar a la audiencia los diferentes logros que se van conquistando.

Además de hacia el exterior, todo defensor tiene también la responsabilidad de llevar a cabo una tarea hacia el interior del medio, que estos divulguen el contenido de su actuación a la redacción y a la directiva.

A propósito de divulgar la actividad del defensor entre la redacción, interesó conocer también si los defensores prefieren mantenerse cerca o lejos de los periodistas. Los resultados mostraron una mayor preferencia por la opción lejos que fue escogida por el 40% de los encuestados. Un 10% respondió bastante lejos y otro 30% más bien lejos.

El 20% restante se dividió entre los que dijeron que era preferible estar bastante cerca (10%) y los partidarios de estar lo más cerca posible (10%). El defensor de El Deber consideró necesario estar al lado de los periodistas para que éstos comprendan el sentido de su actividad. Los defensores también se mostraron favorables a informar de su actuación a los directores. Es posible que esta percepción esté muy relacionada con la que se expuso anteriormente sobre el necesario apoyo e interés de la directiva para garantizar el éxito del defensor.

AUTOEVALUACIÓN DE SU TRABAJO

Utilidad para la audiencia, la imagen del medio, los periodistas y la directiva

La utilidad del defensor para la audiencia fue en efecto uno de los valores que obtuvo una mayor puntuación. Los defensores mostraron un gran consenso al afirmar una gran utilidad para la imagen del medio; para los periodistas (80%) y para la directiva (90%).

“Hay tantos desprestigios de los medios de comunicación por estas fallas a la ética que mejor que haya mejoría en la conducta ética a beneficio de ese periódico en el sentido de que le devuelve la respetabilidad y eso representa más público, mejores ventas y más publicidad. Volvemos a aquello de que la ética es un buen negocio” (El Deber, Bolivia).

Dificultades en su trabajo

Sabemos que la tarea del defensor no es fácil. De las 21 respuestas aportadas, la dificultad más mencionada fue que la audiencia no conoce exactamente a qué se dedica la figura (80%).Otras dificultades se refieren a que los periodistas del medio no atienden las recomendaciones del defensor (60%) y tampoco la directiva. Así queda reflejado en los siguientes testimonios:

“Por ejemplo, a mí me molesta mucho cuando la gente escribe preguntando por qué el actor de la novela tal por qué no se casó con fulanita de tal, que la defensora debía hacer algo para que la novela terminara y se casaran los dos protagonistas. Y eso no es, la gente escribe a veces más porque no les gustó el final de una novela que por una información mal manejada. Entonces no hay una conciencia del derecho de la información, la gente está más concientizada sobre el derecho a la recreación más que al de la información, es un vacío que hay en la audiencia” (RCN, Colombia).

“Prácticamente tienes que convencer a los periodistas para que hagan este tipo de trabajo y sucede prácticamente en todas las redacciones con la figura porque está ahí para decirle al redactor los errores que cometió y a nadie le gusta eso, a nadie le gusta que le señalen” (El Nuevo Día, Puerto Rico).

Cambios que realizaría en su trabajo

Los cambios más mencionados fueron los de incrementar el contacto con el público (50%) e incrementar el contacto con la redacción (30%).

Elogios y críticas a su labor

La mayor parte de los defensores otorgó una gran importancia al hecho de que la audiencia logre percibir su actividad como independiente, justa e imparcial.

“Estaría satisfecho si al final del mandato se pudiese decir que nunca cometí ningún acto de injusticia con un colega. Tampoco en el caso de los que se han visto afectados por mis análisis críticos que he hecho públicos a lo largo del periodo” (O Povo, Brasil).

Junto a la independencia, la imparcialidad y el sentido de la justicia, el segundo elogio mencionado por los defensores se refirió al servicio y a la utilidad de su trabajo para el bien de la audiencia del medio: “Que efectivamente ayudo a mejorar la calidad del diario” (Folha de Sao Paulo).

Las críticas estuvieron formuladas en sentido contrario al de los elogios. Para la mitad de los defensores, el mayor ataque estaba relacionado con la parcialidad, con la falta de independencia o con su mayor servicio al medio frente a la audiencia:

“Que nos digan que estamos más al servicio del propio canal y no del público.” (Teleantioquia).

“Que he favorecido a alguna de las partes injustamente. Creo que cuando a uno lo acusan de que no ha sido justo, eso es horrible por ser básico, porque ésta es una de las cosas básicas para que uno tenga su propia credibilidad como defensor” (El Nacional).

Para otros defensores, las mayores críticas que podrían recibir son las relativas a la falta de eficacia y de efectividad de su figura, a la percepción de que su actividad no sirva para nada.

Tal y como se puede advertir, los resultados de la investigación revelan la existencia de una gran diversidad de variantes y de numerosas manifestaciones para una misma figura profesional. Cabe esperar además que conforme la autorregulación vaya extendiéndose en un número mayor de realidades periodísticas, el defensor vaya incorporándose también en otros países.

Las experiencias vertidas por los defensores de los medios latinoamericanos investigados y el planteamiento del Congreso del ombudsman como una alternativa viable nos permite concluir que la presencia del defensor en un medio supone una serie de ventajas tanto para los profesionales y los directivos del medio como para el propio público que los consume.

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Bibliografía citada:

- AZNAR, H. (1999a), Comunicación responsable. Deontología y autorregulación de los medios, Ariel comunicación, Barcelona.
- HERRERA, S. y ZETA, R. (2004), Ombudsman. El defensor de la audiencia en los medios latinoamericanos, Facultad de Comunicación, Universidad de Piura, Lima.
- REY, G. (2003), “El defensor: un oficio en construcción”, en Sala de Prensa, núm. 53, en la dirección electrónica: http://www.saladeprensa.org/art426.htm, fecha de consulta: 9 de octubre de 2003.

* Rosa Zeta de Pozo es Doctora en Comunicación Pública por la Universidad de Navarra (España), es profesora de la Facultad de Comunicación de la Universidad de Piura, en Perú. Es colaboradora de Sala de Prensa. * Susana Herrera es Doctora en Comunicación por la Universidad de Navarra (España). Es autora de la tesis doctoral La participación de la audiencia en la radio española: evolución, evaluación e implicaciones para la práctica profesional. Estudio del caso de RNE Radio 1 (1999/2000), trabajo con el que ganó el Premio Extraordinario de Doctorado (2002/2003). En la actualidad, trabaja en la Facultad de Comunicación de la Universidad de Piura (Perú) y en su investigación analiza las relaciones entre los medios y la sociedad. En este momento, investiga sobre los observatorios de medios en América Latina. Esta es la ponencia que ambas preentaron en el Congreso Anual “La autorregulación en los medios: el ombudsman como una alternativa viable”, organizado por la Facultad de Comunicación de la Universidad de Piura (Perú), en Lima los días 27 y 28 de octubre de 2004.