Para qué un defensor de los lectores

Emilio Filippi Muratto *

Las relaciones de los medios de comunicación con el público que los lee, los escucha o los ve habitualmente se limitan, por lo general, a satisfacer las necesidades que alguna de estas facultades de los sentidos exige para sentirse aparentemente a gusto. De esta manera, hay personas que son lectoras habituales de un diario o una revista, que escuchan siempre una emisora o presencian puntualmente los informativos de sus canales favoritos de televisión, y se sienten gratificadas por el solo hecho de haber encontrado en ellos las suficientes novedades de lo que ocurre en su país o en el resto del mundo.

Si bien hay un relativo consenso en esta aceptación a priori de que lo que dice su medio habitual forma parte de la vida de quienes gustan de estar bien informados, no cabe la menor duda que, en no pocas oportunidades, se produce un natural desacuerdo entre el enfoque con que se presenta una noticia o se orienta un análisis y la visión de quien recibe ese mensaje. Este desajuste se basa, casi siempre, en datos equivocados que entrega algún periodista, la equívoca intencionalidad de un titular que no corresponde a la sustancia del texto que encabeza o a la distorsión histórica, científica o ideológica respecto de determinados asuntos que provocan confusión o controversia. Las declaraciones de algunos personeros entrevistados, que limitan con lo conflictivo o sustentadas en afirmaciones erróneas o descalificatorias para terceros, como la falsa interpretación de hechos que, en lo básico, parecieran no ser discutibles, causa en parte del público un espontáneo desagrado.

Esta situación no es privativa de un solo país o lugar. Existe en la mayoría de las naciones, y hay un generalizado consenso entre los periodistas y los empresarios de los medios de comunicación acerca de la urgencia de establecer instancias de participación para aclarar hechos mal enfocados y resguardar así el derecho de las personas a ser leal, veraz y oportunamente informadas, en tanto se respetan simultáneamente los derechos de cada cual a ser resguardados en su dignidad.

Con ese propósito fundamental, se ha establecido en muchos periódicos y medios de comunicación del mundo la institución del ombudsman, llamado en algunas partes como "defensor del lector", como "observador de los medios" y en varias otras como "consejos de apelación", término este ultimo menos usado porque pudiese llamar a confusión, al vincularlo con entes de carácter judicial.

Durante algunos años he seguido la trayectoria del defensor del Lector del diario madrileño "El País", y he podido percibir el enriquecimiento y sintonía de las relaciones entre el periódico, sus periodistas y el público que lo lee con fruición. Ha contribuido a ese escenario la iniciativa del diario de poner a disposición de quien desee adquirirlo un "Libro de Estilo" en el cual se estipula los principios editoriales con el diseño de las conductas que deben mantener los periodistas en relación con la difusión clara, veraz y precisa de las informaciones que ellos recogen en las diversas fuentes a las que tienen acceso. Si el lector percibe que algún relato no se compadece con lo indicado en el mencionado libro y, como éste señala también cuáles son los mecanismos que puede usar cualquier persona para requerir del periódico una explicación, rectificación o nota aclaratoria, el defensor del lector se encarga de indagar los antecedentes certeros de la crónica o la justificación exacta de la actitud asumida por el autor o las razones esgrimidas por el editor para presentar su material de determinada forma. Muchas veces, el "ombudsman" les encuentra la razón a los reclamantes y así lo hace saber en una columna semanal que "El País" publica en domingo con el debido relieve en su página editorial.

El defensor del lector tiene plena autonomía para resolver tales discrepancias con los lectores. Y aunque es nombrado por la Dirección del diario por un período de cuatro años, a lo menos, no actúa como subalterno de éste sino que responde de la ecuanimidad de sus actos y de la justicia de sus dictámenes ante el Comité de Redacción. El éxito que tiene ante el público es digno de ser mencionado, especialmente por el celo que pone en el cumplimiento de lo substancial de su ideario. Por ejemplo: 1. "Los redactores no deben hacer el vacío a un personaje o a una institución sólo porque hayan tenido problemas para cubrir determinada noticia"; 2. "El periódico ha de ser el primero en subsanar los errores cometidos en sus páginas y hacerlo lo más rápidamente posible y sin tapujos. Esta tarea recae de manera muy especial en los responsables del área informativa"; 3. "El periodista transmite a los lectores noticias comprobadas y se abstiene de incluir en ellas sus opiniones personales. Cuando un hecho no haya sido verificado suficientemente, el redactor evitará en las noticias expresiones como al parecer, podría, no se descarta o similares. Estas fórmulas sólo sirven para añadir hechos no contrastados o rumores"; 4. "Los rumores no son noticia. Cuando un rumor sea utilizado por una persona o grupo como arma antojadiza contra otro, se podrá denunciar este hecho, pero sin citar las acusaciones difundidas mediante esa argucia".

Como se puede apreciar, la necesidad de que cada medio tenga un "defensor del público" es más que meridiana. Hemos sido testigos en Chile que algunos diarios, revistas, radioemisoras y canales de televisión son reacios a aceptar observaciones a sus formas de actuar y asumen una posición un tanto arrogante, tal vez porque temen desperfilarse ante la comunidad social. Posiblemente estén en un craso error. Hay experiencias externas que demuestran que, cuando un medio ha introducido un "ombudsman" en su equipo ha aumentado sustancialmente su nivel de credibilidad y de prestigio. Y eso ocurre, porque el público ve en ello una forma maciza de trasparencia y, por lo tanto, más autoridad moral para exigir esta virtud en los poderes del Estado y en las instituciones privadas que son regularmente fuentes de sus noticias.

Una reflexión sobre este punto podría ser tema de análisis, si se da la oportunidad de un encuentro de los profesionales de los medios de comunicación con los empresarios de los mismos, y un acercamiento entre la sociedad usuaria y quienes producen estos instrumentos difusores de las nociones exactas de lo que ocurre y que el pueblo tiene pleno derecho a conocer.

* Emilio Filippi Muratto, periodista chileno, es miembro del Consejo Editorial de Sala de Prensa y profesor de Ética Profesional, Legislación de Prensa y Derecho a la Información. Fue presidente nacional del Colegio de Periodistas de Chile y primer presidente del Tribunal Nacional de Ética y Disciplina de esa organización gremial.